작년 여름, 대만에 큰 폭풍이 몰아치자 한 전자기기 A/S센터는 난리가 났다. 배가 뜨지 못해 부품이 들어오지 못했기 때문이다. 어찌어찌 부품은 구했는데 이번엔 배달이 문제다. 택배 회사직원 역시 여름휴가를 떠난 것. 내리는 빗줄기를 바라보며 한 엔지니어가 읊조렸다.
“그럼, 우리가 배달하면 되지.”
어디 단편소설에 나올법한 이 이야기는 ‘컴포인트 A/S센터’에서 나왔다. 기가바이트 노트북, 키보드, 마우스 등만 유통하는 줄 알았는데 서비스도 돋보인다.
▲ A/S센터를 책임지는 컴포인트 직원들
▲ A/S센터 담당자 김종열 팀장
한 달에 찾아오는 소비자 500명. 받아야 하는 전화 1,500통. 그동안 컴포인트 A/S센터 직원들이 맡아온 임무다. 작년 여름 A/S센터가 본사에서 분리되며 그들의 시곗바늘은 더 부지런히 움직인다. 바뀐 환경만큼 좋은 서비스를 내줘야 하는 탓이다.
▲ 따뜻한 빛이 들어오는 A/S센터의 실내 전경
“소비자가 편히 쉴 수 있는 공간을 마련하려고 애썼습니다. 그래야 더 편히 요청할 것을 말씀하실 테니까요.”
김 팀장의 말처럼 센터 곳곳은 오밀조밀하게 꾸며져 있다. TV와 PC를 마련해 놓는 것은 기본이다. 잡지와 만화책도 책장 한편에 자리잡았다. 한 쪽 벽면에는 기가바이트 키보드 마우스 등 여러 주변기기 제품을 모아 놨다.
▲ 의자가 향하는 벽면에는 여러 제품과 TV가 자리 잡고 있다
▲ PC와 책장, 음료수가 가득한 냉장고가 눈에 띈다
모퉁이를 돌자 커다란 안마의자까지 보인다. 멀리서 걸어온 소비자를 위한 배려다. 음료수를 마음대로 꺼내 마실 수 있는 냉장고와 주전부리도 눈에 띈다. 매일 와서 먹고 가도 되냐 묻자 직원들은 침착하게 “그러시라” 대답했다. 친구들 다 데리고 와볼까.
▲ 굳은 몸을 풀 수 있는 안마의자. 잠들어도 괜찮다
컴포인트 A/S센터가 다른 A/S센터와 차별적인 것은 크게 2개다. 첫째는 소비자 전화를 엔지니어가 직접 받는다는 점이다. 앵무새인지 녹음음성인지 기다리라고만 외치는 상담원을 거쳐 갈 필요가 없이 바로 진단받을 수 있어 문제해결이 빠르다.
둘째는 가장 의뢰가 많이 들어오는 운영체제 재설치 작업을 빠르게 끝낸다는 점이다. 김 팀장은 “운영체제 재설치를 빠르게 할 수 있는 시스템을 갖춰 15분에서 20분이면 처리할 수 있습니다. SSD 제품은 5분이면 OK죠”라며 소비자의 기다리는 시간을 단축시켰다고 강조한다.
장점은 또 있다. 재밌게도 제품을 포장하는 완충제의 재질이다. 이른바 뽁뽁이로 불리는 ‘에어캡’보다 강력한 특수재질 '에어셀'로 포장해 내놓는다. 손으로 터뜨리는 재미는 없겠지만, 제품이 터지는 일보다는 훨씬 좋은 일이다.
▲ 컴포인트에서 들여놓은 제품을 할인된 값에 판매 중이다
항상 얼굴에 미소를 뗘야 하는 A/S센터 직원들도, 모든 소비자를 100% 감싸 안을 수 없는 현실은 잘 알고 있다. 그래도 그들 앞에 서 있는 소비자만큼은 만족시키려고 노력한다. 당장 내일 받아야 할 월급 때문일까? 그들을 보면 꼭 돈 때문이라고 보기는 어려울 것 같다.
A/S센터 직원들은 스스로 일을 만든다. 문제 있는 부품은 수리하고 끝내기보다는 고장 재발을 없애려고 완전 교체를 청하기 때문이다. 덕분에 대만 부품 담당자를 매일같이 조르는 게 그들의 하루일과다. 그래도 그들은 좋단다. AS 방법으로 가장 좋은 것이 완전교체인데 어떡하겠느냐고 되레 묻는다.
“그래도 우린 부품 고장은 아예 완전히 교체합니다. 노트북 같은 제품은 보드 자체를 통으로 갈아 끼죠. 키보드, 마우스 같은 제품도 즉시 교환합니다.”
통이 크다고 해야 할지 패기 넘친다고 해야 할지 모르겠다.
▲ 마음 편히 오셔서 몸 편히 쉬다가세요
A/S센터란 보통 소비자와 제조사를 잇는 중간자 입장이다. 하지만 컴포인트 A/S센터가 말하는 A/S센터는 소비자를 왕으로 꼽는다. 한마디로 ‘소비자>넘사벽>제조사’ 순이다. 그래서인지 지원하는 서비스가 많다. 무상 AS는 2년까지 보장한다. 길 못 찾는 소비자를 위해 직접 차를 몰고 나가는 일도 자주 있다. 전국에 9개 지점을 둬 지방에서 서울까지 오지 않아도 된다.
“정말 바쁩니다. 전화 받다 뛰어나가기도 다반사죠. 그래도 만족만 하신다면 좋습니다. 그게 저희가 인정받는 방법이니까요.”
그들의 말처럼 A/S센터의 하루는 오늘도 바쁠 것이다. 소비자 말 한마디에 더 귀 기울이려고 수화기를 꽉 갖다 댈 것이다. 그래도 그들이 지금처럼 ‘소비자에게 마음으로 다가가야 한다’고 앞으로도 고집부리길 기대한다.
베타뉴스 최낙균 기자 (nakkoon@betanews.net)
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